Najczęściej stosowane metody to oczywiście e-mail marketing i AdWords. W przypadku tego pierwszego podstawą jest reklamowanie się w własnej bazie adresów. W takich okresach jak ten, newsletter staje się bezcennym narzędziem komunikacji. Przede wszystkim dla tego, że mamy w nim zawartą bazę adresów naszych klientów, zainteresowanych naszą ofertą. Reklamowanie się w takiej bazie jest zdecydowanie najskuteczniejszą i najtańszą formą e-mail marketingu.

Co jednak zrobić gdy bazy takiej jeszcze nie mamy lub jest ona relatywnie mała? W tym wypadku możemy zdecydować się na skorzystanie z bazy danych udostępnianych przez brokerów. Ich zaletą jest to, że nie trzeba ich budować. Brokerowi danych zadaje się pytanie o  rekordy spełniające konkretne wyznaczone przez nas kryteria a on w ramach swoich usług znajduje je dla nas. Należy jednak pamiętać, że w przypadku tak pozyskanych baz, administratorem danych jest broker i to on w ramach swojej działalności umożliwia nam wysłanie przesyłki reklamowej. Wadą tego rozwiązania jest także fakt, iż wiąże się ono ze sporymi kosztami.

Dlatego część właścicieli sklepów decyduje się samodzielnie poszukać serwisów oferujących możliwość reklamy e-mailowej w bazie swoich użytkowników. Większość z nich trafia dość szybko do najłatwiejszego do znalezienia źródła czyli… Allegro. Tu bez problemu znajdziemy dziesiątki jak nie setki ofert mailingu właściwie “za grosze”. W czym więc tkwi haczyk? Skuteczność tych mailingów jest praktycznie zerowa. Osoby te płacą bowiem swoim użytkownikom za czytanie e-maili i klikanie w bannery reklamowe. Tak więc wizyta takich osób na naszej stronie nie trwa dłużej niż 30 sekund (za tyle uznaje się bowiem “zaliczoną” wizytę) i właściwie nic nam nie przynosi. Jeśli jednak widziałbym gdzieś jedyny sens reklamowania się w takich bazach to właśnie byłoby to tylko i wyłącznie w celu zbudowania własnej bazy adresowej! Jeśli mam być szczery to w przypadku reklamy w bazach udostępnianych przez brokerów widziałbym również tylko taki sens (właśnie ze względu na duży koszt wysyłki).

Jak więc skutecznie pozyskać adresy e-mail (klientów) z takich baz? Jeśli tylko możesz daj, tym osobą, coś za darmo tylko po to by pozyskać ich adresy e-mail! Może to być nawet możliwość przesłania fajnej świątecznej e-kartki za pomocą Twojej strony czy bon z upustem na zakupy w twoim sklepie! Kto wie, może nawet wygenerujesz bezpośrednią sprzedaż jednocześnie skutecznie budując bazę swojego Newslettera.

Ostatnią możliwością jest szukanie adresów (kontaktów) na własną rękę. Choć ta metoda jest głownie stosowana przez firmy zajmujące się handlem B2B to jednak powstanie serwisów typu nasza-klasa już dawno ułatwiło dostęp sklepom do olbrzymich baz danych klientów indywidualnych w każdym wieku. Oczywiście firmą czy osobą takim nie możemy przesłać bezpośrednio oferty. Jest to bowiem SPAM-owanie i zabrania tego Polskie prawo, tak samo nie możemy tych osób dodać samodzielnie do naszego newslettera. Ale możemy wysłać im… zapytanie o przesłanie oferty.

Myślę, że nie mylę się w stwierdzeniu, że wszyscy równie często dostajemy maile typu “Uprzejmie prosimy o możliwość przesłania oferty” i wszyscy równie szybko e-maile takie kasujemy. Notorycznie popełniany przez osoby wysyłające taki mailing błąd polega na założeniu, że osoba nam nie znajoma może być bez żadnej namowy zainteresowana naszą ofertą. Nic bardziej mylnego. W świecie gdzie na każdym kroku jesteśmy bombardowani wszelkiego rodzaju reklamami i zachętami do skorzystania z rewelacyjnej oferty firmy X czy Y stajemy się bardzo ale to bardzo wyczuleni na reklamę i skutecznie bronimy się przed jej nadmiarem.

Jeśli jednak podjąłeś lub zamierzasz się podjąć trudu stworzenia bazy danych potencjalnej klienteli i chcesz wysłać zapytanie o możliwość przesłania oferty nie marnuj swojej ciężkiej pracy wysyłając kolejny szablonowy e-mail. Pomyśl chwilę i “podejdź” swojego klienta. Jak zapytasz zapewne? Zademonstruję to na przykładzie mojej firmy. Swego czasu zdecydowałem się na wysłanie mailingu tego typu. Oto parametry mojej wysyłki:

• Oferta: tworzenie stron www,
• Klientela: właściwie w 99% przypadków firmy, bardzo rzadko osoby fizyczne które zazwyczaj decydują się na najmniej interesujący mnie produkt (bo najtańszy) czyli e-wizytówkę,
• Sposób wysyłki: rozłożony w czasie ze względu na czas potrzebny do realizacji usługi,
• Typ mailingu: zapytanie o ofertę

Za grupę docelową mojego mailingu obrałem firmy które nie mają jeszcze swojej strony www. Zamiast wysyłać do tych firm szablonowe zapytanie o ofertę (które na pewno byłby od razu skasowane) postanowiłem podejść moich potencjalnych klientów poprzez wysłanie im… artykułu o tym jakie zalety daje posiadanie własnej strony www. Bądź co bądź są to firmy bez strony www więc możemy założyć, że nie mają jej bowiem nie wiedzą jakie korzyści daje własna strona www.

W przesłanej wiadomości ani razu nie wymieniłem nazwy mojej firmy, nie dałem też linku do mojej strony www. Napisałem jedynie: aby dowiedzieć się ile kosztuje stworzenie strony wystarczy odpowiedzieć na tę wiadomość. W odpowiedzi należało opisać nieco swoją firmę, jej profil działalności itd. aby móc otrzymać spersonalizowaną ofertę.

Ponieważ konieczność napisania choćby 2 zdań jest zdecydowanie trudniejsza niż kliknięcie w link do oferty na stronie, postanowiłem “trud” ten wynagrodzić rabatem (warunek – przesłanie otrzymanej wiadomości w określonym czasie). Rabat oczywiście nie jest wieczny i pełnił dodatkową funkcję.  Miał bowiem zachęcić klientów do natychmiastowego działania. Z doświadczenia bowiem wiem, że gdy klient odłoży już pojęcie jakiejś decyzji na później zazwyczaj do niej nie wraca.

A skutki? Cóż nie mogę ich porównać do typowego zapytania o ofertę bowiem nigdy nie marnuje swojego czasu na wysyłania tego typu wiadomości. Co jednak od razu zauważyłem, to fakt, że pomimo małej ilości odpowiedzi (przy tego typu mailingu to normalne) wystąpiła bardzo duża konwersja zapytań w zamówienia. Osoby które odpowiedziały na moja wiadomość znały mnie już z imienia i nazwiska, wiedziały doskonale jakie korzyści da im własna strona a ja znałem już specyfikę ich firmy (właśnie dzięki opisowi jaki zamieszczali w wiadomości). Dzięki temu zdecydowanie łatwiej było mi przygotować ofertę na miarę ich potrzeb i możliwości.

Najlepszym sposobem na to jest, oczywiście zabezpieczenie się przed takimi sytuacjami . Możemy to zrobić poprzez zlecenie naszej firmie IT napisanie specjalnego modułu aktualizującego stany magazynowe naszego sklepu z stanami magazynowymi naszego hurtownika. Większość hurtowni (zwłaszcza tych specjalizujących się w obsłudze sklepów online) ma bowiem już swoje strony www oraz programy które przygotują przynajmniej raz dziennie specjalny plik XML (lub jakikolwiek inny) z swoimi stanami magazynowymi. Dzięki temu możliwe jest napisanie moduły który będzie te stany pobierał i automatycznie aktualizował w bazie naszego sklepu. Co prawda moduł taki raczej nie będzie zbyt tani – ale w zamian likwiduje praktycznie całkowicie opisywany problem. Jeśli dodatkowo mamy towary na własnym magazynie możemy również to uwzględnić w bazie naszego sklepu. Wystarczy po prostu wyodrębnić stany hurtowni od naszych ale na stronie pokazywać oba jako połączone.

Załóżmy jednak, że modułu takiego nie mamy, załóżmy, że nasz klient kupił u nas towar XYZ, dokonał płatności i dostał potwierdzenie (bo przecież wysyłane jest automatycznie) a my nie możemy go zrealizować w podanym na stronach naszego sklepu terminie – co wtedy? Jeśli patrzeć na sprawę stricte z punktu widzenia prawa zamówienie powinno zostać anulowane a pieniądze zwrócone klientowi. Ale dla nas (i klienta) jest to najgorsze możliwe rozwiązanie.

Jak więc podejść do problemu nieco bardziej kreatywnie? Przede wszystkim musimy się z takim klientem jak najszybciej skontaktować, najlepiej telefonicznie ale jeśli nie mamy nr. do klienta to już na pewno e-mailowo. Osobiście nie radzę “owijać w bawełnę” zdecydowana większość osób ceni sobie szczerość więc po prostu powiedzmy na czym sprawa polega.  Następny krok zależny jest już od tego czy dany towar mamy (ale nie damy rady wysłać go w podanym terminie) czy nie? Jeśli:

a. towaru nie mamy w ogóle - polecam zaproponować klientowi produkt pokrewny który ma taką samą bądź wręcz lepszą funkcjonalność. Co ważne jeśli cena zastępczego produktu jest niższa od tego zamówionego należy koniecznie zwrócić klientowi nadpłatę. Jeśli natomiast cena jest wyższa (ale tylko nieznacznie) możemy pomyśleć tym aby towar został zamieniony i sprzedany temu klientowi po cenie wcześniej zamawianego, przez niego, produktu. Choć to dziwne i na pierwszy rzut oka może się wydawać, że na takim interesie stracimy, to warto wziąć pod uwagę fakt, że taka sytuacja bardzo upraszcza rozliczenie (bo nie wymaga żadnych dopłat), łatwiej nam będzie klienta do takiej zamiany przekonać (sam fakt robienia dopłat, czekania na ich zaksięgowanie itd. może zniechęcić do wybrania tej opcji), dodatkowo dostaniemy też, pewnie, gratisową reklamę (przecież każdy z nas gdy coś “zyskuje” ma ochotę pochwalić się tym swoim znajomym). No i jak by na to nie patrzeć sprzedaliśmy towar który na pierwszy rzut oka by nie zszedł.

b. towar mamy ale… - tu sytuacja jest znacznie mniej skomplikowana bowiem większość osób, raczej zgodzi się na dłuższy termin czekania na towar choćby z tego powodu, że dokonali już płatności. Niemniej musimy o to ich zapytać.Warto jednak poświęcić kilka dodatkowych chwil na to aby to “oczekiwanie” klientowi jakoś wynagrodzić. Sądzę, że podstawą będzie pismo z przeprosinami i podziękowaniem za cierpliwość. Za dużo fatygi? Nie zupełnie pismo takie można całkowicie zautomatyzować. Wystarczy odpowiedni moduł w którym przygotujemy treść w formie:

Witaj [IMIE],
Niniejszym chciałem Cię serdecznie przeprosić i zarazem podziękować za Twoją cierpliwość.
Jest nam niezmiernie przykro, że Twoje zamówienie nr. [NR-ZAMOWIENIA] zostało zrealizowane w terminie późniejszym niż było to napisane na stronach naszego sklepu.
Pragnę Cię zapewnić, że dołożymy wszelkich starań aby taka sytuacja więcej się nie powtórzyła.
Z wyrazami szacunku
(i tu np. GIF z podpisem i pieczątką “prezes firmy”).

I wówczas po kliknięciu jednego przycisku pojawi nam się okienko z stroną do druku gdzie nasz sklep sam wyciągnie odpowiednie zmienne takie jak imię zamawiającego i numer zamówienia.

Dobrym pomysłem może być też dorzucenie (za darmo) jakiegoś taniego gratisu do przesyłanego zamówienia. Dla przykładu jeśli handlujesz komputerami możesz śmiało przesłać klientowi za darmo nową ścierkę do czyszczenia monitora, jeśli handlujesz herbatą czy kawą może być to jakiś tani kubek na kawę czy pojemnik na herbaty. Nie musi być to nic wielkiego ani tym bardziej drogiego ale ważne jest by klient czuł to, że do jego zamówienia podeszliśmy indywidualnie … mimo, iż wcale tak nie musi być . Dzięki temu zbudujemy sobie świetne zaufanie u naszego klienta i śmiem twierdzić, że skłonimy go tym samy do częstszych zakupów w naszym sklepie.

Najprostszą i najbardziej intuicyjną odpowiedzią wydaje się być… “Zapytaj ich o to!”. No a teraz pytanie za 100 punktów “Jak często pytasz się z swoich klientów o cokolwiek?” … Tak myślałem. Brak komunikacji z klientami to podstawowy błąd w biznesie. Wspominałem już na blogu o tym by komunikować się z naszymi klientami za pomocą newslettera ale była to komunikacja nastawiona na sprzedaż a nie pozyskanie informacji. Dziś natomiast zajmiemy się tym drugiem przypadkiem.

Przede wszystkim zanim w ogóle zaczniemy tworzyć jakiekolwiek ankiety z pytaniami musimy sami zastanowić się nad kilkoma sprawami.

Sprawa nr. 1 – Jak pytać klientów aby odpowiedzieli nam prawdę?

To akurat jest dość proste – wystarczy pytać ich ANONIMOWO! Badania pokazały, że np. osoby podające w ankietach swoje miesięczne zarobki miały tendencję do ich delikatnego zawyżania. Co poradzić, nikt z nas nie lubi się przyznawać (zwłaszcza przed samym sobą) do tego, że mało zarabia. Dlatego dobrą radą jest zawsze pytać anonimowo. Zwłaszcza jeśli np. chcielibyśmy naszych klientów zapytać np. o to ile miesięcznie pieniędzy wydają na e-zakupy czy jak często je robią?

Sprawa nr. 2 – Co zrobić by zachęcić klientów do odpowiedzi?

To już takie proste, niestety nie jest. Przede wszystkim musisz szanować swojego klienta. Jeśli on czy ona postanawia poświęcić swój czas na to by pomóc tobie to w twoim interesie jest wynagrodzić tego klienta za poświęcony czas. Nie chodzi mi tu jednak o płacenie pieniędzmi tylko danie czegoś w zamian. Może to być np. darmowy e-book, kupon rabatowy, gadżet z logo firmy lub cokolwiek co twojemu klientowi może się przydać.

Sprawa nr.3 – Jak sformułować treść wiadomości z informacją o ankiecie?

Jak łatwo się domyśleć treść zawsze zależeć będzie od tego o co naszego klienta chcemy prosić czy co mu oferujemy w zamian. Niemniej ważne jest aby stosować się do kilku ogólnych zasad.

I tak, po pierwsze – staraj się pisać krótko, zwięźle i na temat. W kilku krótkich zdaniach powiedz klientowi co od niego chcesz, dlaczego i co dasz mu w zamiana.

Po drugie stosuj tzw. wyrażenia klucze i klamrowy układ wiadomości. Wspomniane wyrażenia klucze to np. “mam coś dla Ciebie za darmo” czy  “anonimowa ankieta”. Bardzo ważne jest również aby link do ankiety znajdował się na początku i końcu wiadomości (ja to nazywam klamrowym układem). Jest to bardzo prosty zabieg który (co udowodniono) potrafi zwiększać skuteczność mailingu (czyli ilość kliknięć).

Oto przykład takiej wiadomości:

Witaj,
rzadko piszę do moich klientów osobiście ale tym razem sytuacja jest wyjątkowa. Nasz sklep obchodzi 2 rocznicę powstania i z tego powodu chcemy dowiedzieć się od was co o nas myślicie.

Jeśli tylko zdecydujesz się wypełniać tą anonimową ankietę otrzymasz od nas darmowy kupon rabatowy o wartości “-10%” na zakupy w naszym sklepie!
Ankieta jest bardzo prosta a jej wypełnienie nie powinno zając Ci więcej niż kilka chwil. Dzięki jej wypełnieniu nie tylko pomożesz nam być jeszcze lepszym w tym co robimy ale otrzymasz od nas darmowy kupon rabatowy!

Ankieta znajduje się tu: www.sklep.pl/adres_ankiety.html

pozdrawiam,
Imię i Nazwisko
Właściciel sklepu www.sklep.pl

Jak widzisz jest tu jasno podany cel ankiety, jej adres oraz korzyści jakie klient osiągnie dzięki jej wypełnieniu. Dodatkowo zastosowano tu inny potencjalny czynnik sukcesu a więc nadanie wiadomości wysokiej rangi poprzez pokazanie, że jako właściciel sklepu rzadko piszesz do klientów osobiście (ważnej jest aby w takim przypadku podpisać się imieniem i nazwiskiem a nie np. “Zespół sklepu_xyz” no i by to faktycznie były rzadko wysyłane wiadomości ).

Sprawa nr. 4 – Ja stworzyć ankietę?

Możesz zlecić to firmie która stworzyła Twój sklep lub skorzystać np. z serwisu wufoo.com. To drugie rozwiązanie na pewno będzie tańsze ale jego minus jest taki, że wymaga od Twojego klienta niezbędnego minimum znajomości j. angielskiego. Właściwie nie powinien być to problem bo pytania w ankiecie będą przecież napisane po polsku, ale warto wziąć to pod uwagę.

Sprawa nr. 5 – Kiedy i kogo pytać?

Pora właściwie nie ma znaczenia. Może być to jakaś okazja a może być to całkowicie przypadkowy termin. Ważnej jednak jest aby naszą ankietę wysyłać tylko i wyłącznie do naszych klientów. A więc osób które znają nasz sklep i nas. Tylko te osoby będą w stanie dać Ci rzetelne informacje np. o tym który krok składania zamówienia w sklepie sprawia im problemy i dla czego? Warto jest się też zastanowić nad tym aby takie pytania/ankiety wysłać do naszych klientów regularnie (byle nie za często). Możesz się zastanawiać, po co? Skoro klient raz odpowie to przecież będziemy już wszystko wiedzieli prawda?

Nie do końca. Za regularnym wysyłaniem ankiet przemawia:

• potrzeba posiadania aktualnych informacji (dane z przed roku czy 2 lat na pewno nie będzie można nazwać aktualnymi),
• pojawianie się nowych problemów (np. po zmianie systemu zamawiania w sklepie na ten zgodny z sugestiami klientów mogą pojawić się nowe problemy których oni nie przewidzieli),
• fakt, że co dziennie rodzą się nowe osoby sprawia, że co dziennie ktoś nowy staje się twoim klientem i z tego powodu prostego powodu warto znać również i jego zdanie,
• zmieniająca się sytuacja na rynku (bez tego typu badań nie będziesz wiedzieć kiedy i jak się zmieniła a bez tej wiedzy ciężko będzie Ci stworzyć odpowiednią ofertę).

Oczywiście powodów przemawiających za regularnym wysyłaniem ankiet do klientów jest znacznie więcej, niemniej już te 4 powyższe powinny przekonać Cię do systematycznego kontaktowania się z swoimi klientami.