Skuteczne Sklepy

Oczywistym faktem jest, że większość sklepów na swoich stronach pokazuje produkty które mogą mieć… ale niekoniecznie mają na magazynie. Innymi słowy odsprzedają one towary zaopatrującego ich hurtownika. Oczywiste więc jest to, że od czasu do czasu może nam się przydarzyć niemiła sytuacja w której nasz klient zamówi u nas produkt którego po prostu nie jesteśmy już w stanie mu sprzedać, albo przynajmniej nie jesteśmy w stanie go sprzedać w terminie w jakim podawaliśmy to na naszej stronie. Co wtedy? Jak zachować twarz i nie stracić klienta i czy właściwie da się obrócić taką sytuację na naszą korzyść?

Najlepszym sposobem na to jest, oczywiście zabezpieczenie się przed takimi sytuacjami . Możemy to zrobić poprzez zlecenie naszej firmie IT napisanie specjalnego modułu aktualizującego stany magazynowe naszego sklepu z stanami magazynowymi naszego hurtownika. Większość hurtowni (zwłaszcza tych specjalizujących się w obsłudze sklepów online) ma bowiem już swoje strony www oraz programy które przygotują przynajmniej raz dziennie specjalny plik XML (lub jakikolwiek inny) z swoimi stanami magazynowymi. Dzięki temu możliwe jest napisanie moduły który będzie te stany pobierał i automatycznie aktualizował w bazie naszego sklepu. Co prawda moduł taki raczej nie będzie zbyt tani – ale w zamian likwiduje praktycznie całkowicie opisywany problem. Jeśli dodatkowo mamy towary na własnym magazynie możemy również to uwzględnić w bazie naszego sklepu. Wystarczy po prostu wyodrębnić stany hurtowni od naszych ale na stronie pokazywać oba jako połączone.

Załóżmy jednak, że modułu takiego nie mamy, załóżmy, że nasz klient kupił u nas towar XYZ, dokonał płatności i dostał potwierdzenie (bo przecież wysyłane jest automatycznie) a my nie możemy go zrealizować w podanym na stronach naszego sklepu terminie – co wtedy? Jeśli patrzeć na sprawę stricte z punktu widzenia prawa zamówienie powinno zostać anulowane a pieniądze zwrócone klientowi. Ale dla nas (i klienta) jest to najgorsze możliwe rozwiązanie.

Jak więc podejść do problemu nieco bardziej kreatywnie? Przede wszystkim musimy się z takim klientem jak najszybciej skontaktować, najlepiej telefonicznie ale jeśli nie mamy nr. do klienta to już na pewno e-mailowo. Osobiście nie radzę “owijać w bawełnę” zdecydowana większość osób ceni sobie szczerość więc po prostu powiedzmy na czym sprawa polega.  Następny krok zależny jest już od tego czy dany towar mamy (ale nie damy rady wysłać go w podanym terminie) czy nie? Jeśli:

a. towaru nie mamy w ogóle - polecam zaproponować klientowi produkt pokrewny który ma taką samą bądź wręcz lepszą funkcjonalność. Co ważne jeśli cena zastępczego produktu jest niższa od tego zamówionego należy koniecznie zwrócić klientowi nadpłatę. Jeśli natomiast cena jest wyższa (ale tylko nieznacznie) możemy pomyśleć tym aby towar został zamieniony i sprzedany temu klientowi po cenie wcześniej zamawianego, przez niego, produktu. Choć to dziwne i na pierwszy rzut oka może się wydawać, że na takim interesie stracimy, to warto wziąć pod uwagę fakt, że taka sytuacja bardzo upraszcza rozliczenie (bo nie wymaga żadnych dopłat), łatwiej nam będzie klienta do takiej zamiany przekonać (sam fakt robienia dopłat, czekania na ich zaksięgowanie itd. może zniechęcić do wybrania tej opcji), dodatkowo dostaniemy też, pewnie, gratisową reklamę (przecież każdy z nas gdy coś “zyskuje” ma ochotę pochwalić się tym swoim znajomym). No i jak by na to nie patrzeć sprzedaliśmy towar który na pierwszy rzut oka by nie zszedł.

b. towar mamy ale… - tu sytuacja jest znacznie mniej skomplikowana bowiem większość osób, raczej zgodzi się na dłuższy termin czekania na towar choćby z tego powodu, że dokonali już płatności. Niemniej musimy o to ich zapytać.Warto jednak poświęcić kilka dodatkowych chwil na to aby to “oczekiwanie” klientowi jakoś wynagrodzić. Sądzę, że podstawą będzie pismo z przeprosinami i podziękowaniem za cierpliwość. Za dużo fatygi? Nie zupełnie pismo takie można całkowicie zautomatyzować. Wystarczy odpowiedni moduł w którym przygotujemy treść w formie:

Witaj [IMIE],
Niniejszym chciałem Cię serdecznie przeprosić i zarazem podziękować za Twoją cierpliwość.
Jest nam niezmiernie przykro, że Twoje zamówienie nr. [NR-ZAMOWIENIA] zostało zrealizowane w terminie późniejszym niż było to napisane na stronach naszego sklepu.
Pragnę Cię zapewnić, że dołożymy wszelkich starań aby taka sytuacja więcej się nie powtórzyła.
Z wyrazami szacunku
(i tu np. GIF z podpisem i pieczątką “prezes firmy”).

I wówczas po kliknięciu jednego przycisku pojawi nam się okienko z stroną do druku gdzie nasz sklep sam wyciągnie odpowiednie zmienne takie jak imię zamawiającego i numer zamówienia.

Dobrym pomysłem może być też dorzucenie (za darmo) jakiegoś taniego gratisu do przesyłanego zamówienia. Dla przykładu jeśli handlujesz komputerami możesz śmiało przesłać klientowi za darmo nową ścierkę do czyszczenia monitora, jeśli handlujesz herbatą czy kawą może być to jakiś tani kubek na kawę czy pojemnik na herbaty. Nie musi być to nic wielkiego ani tym bardziej drogiego ale ważne jest by klient czuł to, że do jego zamówienia podeszliśmy indywidualnie … mimo, iż wcale tak nie musi być . Dzięki temu zbudujemy sobie świetne zaufanie u naszego klienta i śmiem twierdzić, że skłonimy go tym samy do częstszych zakupów w naszym sklepie.