Skuteczne Sklepy

Ostatnio sporo czasu poświęcaliśmy raportom i podsumowaniom, wcześniej wspominaliśmy też sporo o reklamie. Dziś natomiast przyjrzymy się dokładniej temu co jest podstawą każdego biznesu. Klientom. Każdy z nas doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że bez klientów nie ma biznesu. Problem tylko w tym, że nie wielu z nas wie czego dokładnie chcą nasi klienci, co dokładnie myślą o nas czy naszych produktach? I jak do cholery dowiedzieć się tego wszystkiego od nich.

Najprostszą i najbardziej intuicyjną odpowiedzią wydaje się być… “Zapytaj ich o to!”. No a teraz pytanie za 100 punktów “Jak często pytasz się z swoich klientów o cokolwiek?” … Tak myślałem. Brak komunikacji z klientami to podstawowy błąd w biznesie. Wspominałem już na blogu o tym by komunikować się z naszymi klientami za pomocą newslettera ale była to komunikacja nastawiona na sprzedaż a nie pozyskanie informacji. Dziś natomiast zajmiemy się tym drugiem przypadkiem.

Przede wszystkim zanim w ogóle zaczniemy tworzyć jakiekolwiek ankiety z pytaniami musimy sami zastanowić się nad kilkoma sprawami.

Sprawa nr. 1 – Jak pytać klientów aby odpowiedzieli nam prawdę?

To akurat jest dość proste – wystarczy pytać ich ANONIMOWO! Badania pokazały, że np. osoby podające w ankietach swoje miesięczne zarobki miały tendencję do ich delikatnego zawyżania. Co poradzić, nikt z nas nie lubi się przyznawać (zwłaszcza przed samym sobą) do tego, że mało zarabia. Dlatego dobrą radą jest zawsze pytać anonimowo. Zwłaszcza jeśli np. chcielibyśmy naszych klientów zapytać np. o to ile miesięcznie pieniędzy wydają na e-zakupy czy jak często je robią?

Sprawa nr. 2 – Co zrobić by zachęcić klientów do odpowiedzi?

To już takie proste, niestety nie jest. Przede wszystkim musisz szanować swojego klienta. Jeśli on czy ona postanawia poświęcić swój czas na to by pomóc tobie to w twoim interesie jest wynagrodzić tego klienta za poświęcony czas. Nie chodzi mi tu jednak o płacenie pieniędzmi tylko danie czegoś w zamian. Może to być np. darmowy e-book, kupon rabatowy, gadżet z logo firmy lub cokolwiek co twojemu klientowi może się przydać.

Sprawa nr.3 – Jak sformułować treść wiadomości z informacją o ankiecie?

Jak łatwo się domyśleć treść zawsze zależeć będzie od tego o co naszego klienta chcemy prosić czy co mu oferujemy w zamian. Niemniej ważne jest aby stosować się do kilku ogólnych zasad.

I tak, po pierwsze – staraj się pisać krótko, zwięźle i na temat. W kilku krótkich zdaniach powiedz klientowi co od niego chcesz, dlaczego i co dasz mu w zamiana.

Po drugie stosuj tzw. wyrażenia klucze i klamrowy układ wiadomości. Wspomniane wyrażenia klucze to np. “mam coś dla Ciebie za darmo” czy  “anonimowa ankieta”. Bardzo ważne jest również aby link do ankiety znajdował się na początku i końcu wiadomości (ja to nazywam klamrowym układem). Jest to bardzo prosty zabieg który (co udowodniono) potrafi zwiększać skuteczność mailingu (czyli ilość kliknięć).

Oto przykład takiej wiadomości:

Witaj,
rzadko piszę do moich klientów osobiście ale tym razem sytuacja jest wyjątkowa. Nasz sklep obchodzi 2 rocznicę powstania i z tego powodu chcemy dowiedzieć się od was co o nas myślicie.

Jeśli tylko zdecydujesz się wypełniać tą anonimową ankietę otrzymasz od nas darmowy kupon rabatowy o wartości “-10%” na zakupy w naszym sklepie!
Ankieta jest bardzo prosta a jej wypełnienie nie powinno zając Ci więcej niż kilka chwil. Dzięki jej wypełnieniu nie tylko pomożesz nam być jeszcze lepszym w tym co robimy ale otrzymasz od nas darmowy kupon rabatowy!

Ankieta znajduje się tu: www.sklep.pl/adres_ankiety.html

pozdrawiam,
Imię i Nazwisko
Właściciel sklepu www.sklep.pl

Jak widzisz jest tu jasno podany cel ankiety, jej adres oraz korzyści jakie klient osiągnie dzięki jej wypełnieniu. Dodatkowo zastosowano tu inny potencjalny czynnik sukcesu a więc nadanie wiadomości wysokiej rangi poprzez pokazanie, że jako właściciel sklepu rzadko piszesz do klientów osobiście (ważnej jest aby w takim przypadku podpisać się imieniem i nazwiskiem a nie np. “Zespół sklepu_xyz” no i by to faktycznie były rzadko wysyłane wiadomości ).

Sprawa nr. 4 – Ja stworzyć ankietę?

Możesz zlecić to firmie która stworzyła Twój sklep lub skorzystać np. z serwisu wufoo.com. To drugie rozwiązanie na pewno będzie tańsze ale jego minus jest taki, że wymaga od Twojego klienta niezbędnego minimum znajomości j. angielskiego. Właściwie nie powinien być to problem bo pytania w ankiecie będą przecież napisane po polsku, ale warto wziąć to pod uwagę.

Sprawa nr. 5 – Kiedy i kogo pytać?

Pora właściwie nie ma znaczenia. Może być to jakaś okazja a może być to całkowicie przypadkowy termin. Ważnej jednak jest aby naszą ankietę wysyłać tylko i wyłącznie do naszych klientów. A więc osób które znają nasz sklep i nas. Tylko te osoby będą w stanie dać Ci rzetelne informacje np. o tym który krok składania zamówienia w sklepie sprawia im problemy i dla czego? Warto jest się też zastanowić nad tym aby takie pytania/ankiety wysłać do naszych klientów regularnie (byle nie za często). Możesz się zastanawiać, po co? Skoro klient raz odpowie to przecież będziemy już wszystko wiedzieli prawda?

Nie do końca. Za regularnym wysyłaniem ankiet przemawia:

• potrzeba posiadania aktualnych informacji (dane z przed roku czy 2 lat na pewno nie będzie można nazwać aktualnymi),
• pojawianie się nowych problemów (np. po zmianie systemu zamawiania w sklepie na ten zgodny z sugestiami klientów mogą pojawić się nowe problemy których oni nie przewidzieli),
• fakt, że co dziennie rodzą się nowe osoby sprawia, że co dziennie ktoś nowy staje się twoim klientem i z tego powodu prostego powodu warto znać również i jego zdanie,
• zmieniająca się sytuacja na rynku (bez tego typu badań nie będziesz wiedzieć kiedy i jak się zmieniła a bez tej wiedzy ciężko będzie Ci stworzyć odpowiednią ofertę).

Oczywiście powodów przemawiających za regularnym wysyłaniem ankiet do klientów jest znacznie więcej, niemniej już te 4 powyższe powinny przekonać Cię do systematycznego kontaktowania się z swoimi klientami.